Tecniche di comunicazione

LA COMUNICAZIONE: PRINCIPI GENERALI

I vari tipi di comunicazione: il feed-back

La comunicazione può essere:

  1. verbale
  2. paraverbale
  3. non verbale

 

Vi stupirà sapere che l’ottanta per cento delle comunicazioni avviene tramite canali non verbali o paraverbali (movimenti del viso, del corpo, reazioni spontanee ed inconsce, tono della voce e così via). Nonostante questo dato, inizieremo, trattando della comunicazione verbale; in fin dei conti, se noi volessimo instaurare un rapporto con una persona allo scopo di venderle un oggetto, sarebbe necessario, da parte nostra, parlare alla stessa e farla parlare, lasciando alla comunicazione non verbale e paraverbale il compito di trasmetterci le sensazioni di quella, il suo grado di concentrazione, la sua soglia di attenzione agli argomenti del discorso, la sua tendenza a mentire e così via. E’ molto importante tenere presente che, perché vi sia comunicazione, è necessario che il destinatario del vostro messaggio comprenda ciò che gli state trasmettendo. In caso contrario la comunicazione non sarebbe assolutamente avvenuta. Avreste solo perso un po’ della vostra energia. E’ ciò che i teorici della comunicazione chiamano feed-back, o messaggio di ritorno: qualora la persona, con la quale state parlando, non fosse in grado di ripetere quanto avete appena finito di dirle, ciò significherebbe che la stessa non ha ascoltato, oppure semplicemente che non ha capito. E’ quello che capita a scuola con le interrogazioni a sorpresa sull’argomento del giorno: qualora uno studente non seguisse, non sarebbe in grado di ripetere neppure sommariamente quanto il professore sta insegnando. Ma nella vendita non si ripropone la situazione scolastica! Sarebbe molto antipatico chiedere ad un cliente di ripetervi i concetti fino a quel momento espressi! Molto più efficace osservare la persona e analizzarne la comunicazione non verbale o paraverbale, che ci dice tutto sul grado di attenzione raggiunto dal cliente. Qualora questo usasse il vostro tono di voce, seguisse i vostri movimenti, vi guardasse dritto negli occhi, voi, senza fare alcuna domanda di controllo, sareste certi di non parlare ad un muro, ma ad un essere, che ha interesse per voi e per quanto gli andate dicendo. Di questo accennerò in seguito: ora dobbiamo occuparci del processo di comunicazione verbale e delle condizioni necessarie ed indispensabili al suo verificarsi.

La simpatia reciproca e l’importanza di presentarsi in modo neutro al cliente

E’ importante tenere presente che, perché si possa comunicare, vi sia feeling, o simpatia reciproca, con il destinatario. Con una persona, che vi è antipatica, non comincereste nemmeno a parlare e le contrazioni del vostro viso tradirebbero il vostro sentimento negativo nei confronti della stessa. Questo nella vita di tutti i giorni. E nella vendita? Voi dovete piacere al cliente come individuo. Qualora avvertiste che proprio non riuscite a legare con una persona, a creare un rapporto con lei, dovreste passare la mano ad un altro venditore, tanto voi perdereste solo il vostro tempo e la ditta, per la quale lavorate, perderebbe sicuramente un affare. La stessa cosa capita ai clienti nei vostri confronti. Se non piaceste ad un cliente, questi non vi ascolterebbe mai, né, tantomeno, riuscireste a creare un rapporto con lui e, di conseguenza, la comunicazione con lo stesso vi risulterebbe impossibile.

Noi possiamo piacere ad una persona e una persona può piacere a noi:

  1. Per un’immediata ed improvvisa sensazione; “a pelle” si dice;
  2. poco alla volta, a mano a mano che crollano i blocchi di diffidenza e le barriere, che noi stessi creiamo.

Qualora si verificasse il primo caso, la comunicazione prenderebbe avvio con estrema facilità, ma il caso più comune è il secondo. Quando incontrate uno sconosciuto, di cui nulla sapete, dovete apparire il più neutri possibile per non aggiungere blocchi e muri difensivi in lui: già ne ha tanti di suo! Sto parlando di neutralità in quanto ad aspetto, ad abbigliamento, a cura della propria persona.

Per quel che mi riguarda non acquisterei mai nulla da un venditore con una sfilza di orecchini, con tatuaggi, che lo fanno assomigliare più che altro ad un fumetto semovente, con la barba mal fatta, che tradisce la poca dimestichezza con il sapone a causa dell’odore che emana, che veste abiti trasandati e spiegazzati. Qualcun altro potrebbe, al contrario, apprezzare la compagnia di un tale individuo, ma questo qualcuno non indietreggerebbe, comunque, davanti ad una persona ben curata, pulita e senza particolari segni distintivi.

Presentandovi al lavoro in ordine, non correte il rischio di costruire una barriera tra voi ed una parte, anche consistente, dei clienti che contattate: la simpatia, il feeling, l’attrazione reciproca verranno dopo, mentre la comunicazione prosegue e si sviluppa.

L’interesse comune

Dunque l’abito, nella vendita, fa il monaco e l’aspetto è importante; ma, pur avendo la massima cura del vostro aspetto, del vostro abbigliamento e della vostra pulizia, non potreste essere affatto sicuri di piacere al cliente, di conquistare la sua fiducia, la sua stima, la sua disponibilità ad ascoltarvi. Infatti dal piacere al cliente a farvi ascoltare c’è un abisso. Enorme.

Affermo che:

la comunicazione, fermo restando che è assolutamente necessario un certo grado di simpatia reciproca, è possibile solo trovando un argomento di interesse comune per le due persone, che parlano tra di loro.

Di questo importantissimo fatto non si tiene quasi mai conto e si tratta di un errore gravissimo. Per esempio molte agenzie pubblicitarie curano l’immagine, l’immagine, e ancora l’immagine, ma non curano un altro particolare che è il più importante di tutti: non dicono ciò che la gente, i clienti potenziali, vuol sentirsi dire. La pubblicità può essere bella, ben fatta, divertente (essa, cioè, piace, crea attrazione); in essa possono essere stati investiti fiumi di danaro, ma le vendite della ditta, che l’ha commissionata, non aumentano e, in certi casi, diminuiscono addirittura!

Per esempio: sto cercando un’auto con certe caratteristiche (solidità, durata, basso consumo) ed una pubblicità mi dice che un certo modello, che pure presenterebbe le caratteristiche desiderate, è un’auto di immagine, che mi renderà senz’altro felice, facendomi fare bella figura con i miei conoscenti. L’auto ha le caratteristiche da me desiderate, ma la pubblicità mi dice tutt’altra cosa, per cui io cercherò senz’altro un prodotto, che presenti le peculiarità per me tanto importanti e che mi venga presentato come tale: la mia attenzione andrà ai messaggi pubblicitari, che quelle caratteristiche enfatizzano.

Avete mai provato a parlare ad un conoscente di un argomento, che assolutamente non lo interessa? Semplicemente non vi ascolta, o, al massimo, fa finta di ascoltarvi!

In questi casi la comunicazione non esiste e non è possibile.

Così come la pubblicità viene letta, od ascoltata, con interesse solo nel caso in cui dica ciò che al destinatario interessa (posto che i potenziali clienti hanno necessità e gusti differenti, si dovrà appurare con un sondaggio ciò che alla maggioranza degli stessi interessa di un certo prodotto), l’interlocutore ascolterà attentamente solo se l’argomento propostogli sarà di suo gradimento. Provate a parlarmi del gioco del bridge: un gioco senz’altro bello ed interessante, ma non lo conosco ed il suo apprendimento non rientra nei miei programmi. Pertanto lascerò subito decadere un argomento del genere. Provate a parlarmi del gioco degli scacchi, di cui sono appassionato, e potremmo parlare per ore! Non vi siete mai trovati in compagnia senza che nessuno parlasse? Lunghi silenzi, sbadigli, frasi smozzicate, noia, furtivi sguardi all’orologio ed infine la scusa brillante per andarvene. Semplicemente nessuno ha saputo interessare gli altri. Lo stesso capita nelle coppie: non si parlano più, si dice, ed è una cosa tragica perché nessuno dei due si interessa di ciò che all’altro piace, nemmeno facendo uno sforzo. In tali casi è probabilmente venuta a mancare anche la corrente di simpatia; i due non si piacciono più, non provano più reciproca attrazione, il loro matrimonio è finito.

Con le altre persone – e quindi anche con i clienti – è la stessa cosa! In molte circostanze della vita ci si trova a dover colloquiare con qualcuno. I problemi sorgono proprio quando non si sa cosa dire, ovvero quando non si conosce, o non si trova, un qualcosa che interessi entrambi gli interlocutori. L’errore più grave, che si possa fare in questi casi è parlare di se stessi, magari cercando di mettere in bella mostra le proprie capacità ed i propri presunti meriti. Gli unici effetti, che in questo modo possono ottenersi, è di fare la figura di chi è pieno di sé, di chi ama piangersi addosso, di chi è noioso e non ha nulla da dire di interessante. Nel campo della vendita il caso descritto si ha con il venditore, che – non sapendo cosa dire – comincia a parlare in modo dettagliato e tecnico del prodotto da lui trattato. Questo modo di fare provoca un danno irreparabile poiché si parla a chi non è in grado di ascoltare: semplicemente il cliente non capisce i dati tecnici, che il venditore sta sciorinando, credendo pure di essere bravo!

L’ascolto reciproco ed il grado di profondità della comunicazione

Per quanto detto, per poter comunicare è necessario:

  1. riuscire simpatici all’interlocutore;
  2. trovare un argomento che lo interessi e da voi sostenibile.

 

Per qualcuno i due elementi indicati sono sufficienti a creare i presupposti della comunicazione. A mio avviso manca ancora un elemento, che è importantissimo:

  1. portare la consapevolezza della persona, con la quale volete comunicare, ad un livello al quale essa percepisca la vita in modo molto razionale. Di questo argomento, che è il più importante, parleremo alla fine di queste chiacchierate sulla comunicazione. Per il momento anticipo solo alcuni concetti. Consapevolezza significa presenza mentale di un essere e da essa dipende il modo di percepire la vita, che può essere più o meno razionale. Più è razionale, più la persona è radicata nella realtà materiale ed interessata alla stessa; meno è razionale (e qui vi sono varie possibilità: dalla completa realizzazione dell’individuo, alla completa perdita della consapevolezza dello stesso), meno la persona è interessata ai fatti della vita materiale. Più la percezione della vita è razionale, più l’individuo ascolta perché è interessato alle cose concrete, meno la percezione della vita è razionale, meno la persona è interessata a quanto dicono altri relativamente alla vita di tutti i giorni. Si può comunicare di argomenti “concreti” solo con chi percepisce l’esistenza in modo razionale. Vedremo in un prossimo capitolo cosa si deve fare per ottenere nei nostri interlocutori il “quid” di razionalità necessaria alla comunicazione. Anticipo ancora una cosa: il grado di razionalità della percezione lo si può constatare dall’umore che una persona presenta in un dato momento.

 

Nella vostra comunicazione in veste di venditori voi dovete comunque presentare un grado di razionalità assolutamente ottimale. Darò per scontato, in tutto quello che segue, che voi venditori vi troviate – almeno nel momento, in cui svolgete una trattativa con un cliente – in uno stato di percezione razionale. Qualora ciò non fosse sarebbero i clienti a non riuscire a comunicare con voi!!

In ogni caso, rimane l’assoluta necessità che il grado di razionalità degli interlocutori permetta l’attenzione e la concentrazione di entrambi sugli argomenti, che stanno trattando. Viceversa il parlare è solo perdita di tempo, di energia, ma non costituisce utile comunicazione e, tanto meno, comunicazione utile per la vendita.

Per quanto detto il grado di profondità della comunicazione e la sua riuscita dipendono da:

  1. grado di simpatia reciproca
  2. grado di interesse comune per l’argomento trattato
  3. grado di razionalità del cliente

Tra i tre elementi della comunicazione c’è una profonda interrelazione, tanto che, anche se uno solo aumentasse, potrebbero aumentare anche gli altri e, qualora ne venisse a mancare anche uno solo, gli altri rischierebbero di estinguersi.

La profondità e l’efficacia della comunicazione aumentano all’aumentare del grado di simpatia reciproca, dell’importanza dell’elemento di interesse comune, del grado di razionalità dei due interlocutori, aumentando con esso il grado di attenzione e di ascolto dei due interlocutori.

Ho detto poco fa che tra i tre elementi c’è una profonda interrelazione, nel senso che, per esempio, il trovare un argomento molto coinvolgente, il parlarne, potrebbe aumentare la simpatia reciproca e, di sicuro, l’attenzione, che si dedica a quanto trattato. Potrebbe anche capitare (a me è capitato) che la simpatia tra le due persone sia così forte, oppure che l’interesse comune sia così entusiasmante da portare la consapevolezza delle persone oltre la soglia della razionalità. Che ciò capiti è un bene per la comunicazione: l’importante – ai fini della vendita – è tornare in fretta con i piedi per terra perché le trattative si concludono solo con un atteggiamento razionale nei confronti della vita e non certo fantasticando.

Da quanto detto, si deduce che la profondità della comunicazione aumenta all’aumentare di uno, o più elementi della comunicazione stessa e diminuisce al restringersi degli stessi. Fatte queste importantissime premesse possiamo passare alle fasi e momenti caratteristici della vendita. Li vedremo nei prossimi articoli.

Lascia un Commento

L'indirizzo email non verrà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

È possibile utilizzare questi tag ed attributi XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>